Így kezeld a negatív értékeléseket

Az internetes értékeléseknek manapság fontosabb szerepe van, mint valaha, éppen ezért könnyű beleesni abba a hibába, hogy őrülten stresszelünk, amint feltűnik egy rossz értékelés a például a Facebook oldalunkon.

 

Nem is csoda, mert a tulajdonképpen anonimitást élvező felhasználók különösen kegyetlenek tudnak lenni hozzánk. Hozzánk, hiszen a vállalkozásunkba a szívünk-lelkünk beleadjuk, így sokszor személyes támadásnak vesszük ezeket – ami egyébként hatalmas hiba.

 

„Akár pozitív, akár negatív kritikát kapok, egyikkel se igazán tudok mit kezdeni, ha nincsenek észérvek, nincs felépítve a dolog. Ezekből tanulni nem igazán lehet, az egész abszolút megfoghatatlan marad.”

Csepregi János

 

Ebben a bejegyzésben arról lesz szó, hogy hogyan kezeld profin ezeket a negatív értékeléseket. Lássunk is hozzá!

 

Használd fel a konstruktív kritikát

Ha a negatív vélemény nem csak értelmetlen fröcsögés és még netalántán konstruktív kritikát tartalmaz, mindenképp biztosítsd a véleményezőt arról, hogy számít a véleménye és mindent elkövetsz annak érdekében, hogy legközelebb kiemelkedő élményben legyen része Nálad.

 

Kerüld el a bajt, ha lehet

Teljesen mindegy, hogy kézzelfogható termékeket árulsz vagy szolgáltatást nyújtasz: a legjobb, ha inkább megelőzöd a bajt. Törekedj arra, hogy a termékeid és a szolgáltatásaid nagyszerűek legyenek és az összes ügyfeled ugyanazt a színvonalú kiszolgálást kapja.

 

Fogadd el, hogy nem tudsz mindenkinek megfelelni

A legjobb, amit ilyenkor tehetsz, ha egyszerűen elfogadod, hogy vannak (és lesznek) olyan emberek, akiknek akkor sem tudsz megfelelni, ha lehozod neki a csillagokat az égről. Sok esetben a legtöbb, amit megtehetsz, az az, hogy megpróbálod a lehető legjobban kezelni a helyzetet.

 

Hallgasd meg a problémájukat

Egyik vásárlói értékelés jobban kezelhető, mint a másik és ez magukra a vásárlókra is igaz. Csak azért mondjuk ezt, hogy ne lepődj meg, ha esetleg a kapcsolatfelvétel után nem éppen kedves válasszal találod szembe magad.

 

Ilyenkor egyszerűen hallgasd végig a panaszoló mondandóját és semmiképp se hagyd figyelmen kívül a kérdéseit, kéréseit! Ne legyél előítéletes, hiszen lehet, hogy pár mondattal sikerül lerendezni a problémát.

 

Vállalj felelősséget a szavaidért és a tetteidért

A félreértés rendezése közben kiemelkedően fontos, hogy felelősségteljes légy, hiszen a vállalkozásod nevében szólalsz meg. Kezeld a lehető legprofesszionálisabban a helyzetet, mentegetőzés és felelősséghárítás nélkül! Ne engedd, hogy csorba essen a vállalkozásod megítélésén egy rossz elszólás miatt.

 

Ha hűséges vevőtől kapod

Ha egy hűséges ügyféltől kapsz negatív értékelést, az azt jelenti, hogy a drága szabadidejükből szántak Neked pár percet. Ez kiváló alkalom arra, hogy emlékeztessük arra, hogy elsősorban miért is választott minket.

 

Oldd meg a problémát

Ha tényleg valósak a véleményező vádjai, nincs mit tenned: meg kell oldanod a félreértést. Ezen nem szabad spórolni, ha csak nem akarsz még több negatív értékeléssel büszkélkedni. hallottad a problémát, most oldd is meg! Küldj új terméket, levásárolható ajándékkártyát vagy bármit, amivel kiengesztelheted! A vásárlói elégedettség mindent felülír.

 

Így válaszolj az elégedetlenkedőknek 5 lépésben

Amikor negatív véleményre válaszolsz, 5 fő szabályt kell észben tartanod:

 

  1. Csak a vásárló problémáira koncentrálj és kizárólag azokra válaszolj
  2. A válaszod mindenképp tartalmazzon egy személyre szabott bocsánatkérést, amiben külön kitérsz arra, hogy hol hibáztál
  3. Pontosan, érthetően fogalmazd meg, hogy mit szándékozol tenni a félreértés megoldása érdekében
  4. Zárásként írd le azt is, hogy hogyan fogod javítani a vásárlói élményt a jövőben
  5. És a legfontosabb: Ne engedd, hogy eluralkodjanak rajtad az érzelmek! Ne feledd, a vállalkozásod nevében szólalsz meg!

 

Összegzés

Mint látod, a félreértéseket nem csak megoldani tudod, de még tanulhatsz is belőlük. A lényeg, hogy mindig maradj pozitív és az lebegjen a szemed előtt, hogy ma még egy problémát megoldottál – így még egy ügyfél távozott elégedetten Tőled! Reméljük, hasznosnak találtad a bejegyzést és a segítségedre lesz, mikor legközelebb egy elégedetlen vásárlóval találod szembe magad!

 

Eltévedtél a marketing erdelyében? Nem jönnek a vásárlók, ügyfelek? Nem találod a branded üzenetét? Csak öntöd a pénzt hirdetésekbe, de nem térül meg? Légy vendégünk egy másfél órás, kötetlen beszélgetésre, ahol megbeszéljük, hogy mit tehetünk a Te vállalkozásodért – teljesen ingyen! A jelentkezéshez nincs más dolgod, mint kattints IDE.

#Kommunikáció
#PR
#Vevő
#Márka


mi ez?
A marketing, grafika és a webfejlesztése világa napról napra változik. Legyél naprakész és látogass el hétről hétre blog oldalunkra és kövesd nyomon nagyszerű bejegyzéseinket, hogy ne maradj le semmi érdekesről. A tartalmas cikkekk mellett esettanulmányokat, praktikus ötleteket, mini térningeket és lépésről lépésre tartalmakat is megtalálhatsz. Jó böngészést kívánunk!